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O setor dos transportes em Portugal fechou 2025 com 7.622 reclamações, um aumento de 14,32% face a 2024, num ano de recordes históricos de passageiros, greves com impacto nacional e forte pressão sobre infraestruturas envelhecidas. O Barómetro Anual dos Transportes 2025 revela um sistema em profunda dualidade: preços mais acessíveis e maior procura, mas qualidade de serviço sob elevada tensão por atrasos, sobrelotação e conflitos laborais.
De acordo com o Barómetro Anual dos Transportes em Portugal – 2025, desenvolvido pela Consumers Trust Labs com base nas reclamações registadas no Portal da Queixa, o ecossistema da mobilidade registou 7.622 reclamações, representando um crescimento de 14,32% face a 2024.
A análise parte de uma premissa central: a reclamação é um indicador de alta-fidelidade da experiência real do utilizador, refletindo fricções operacionais que frequentemente escapam às métricas internas das organizações.
Transporte rodoviário coletivo concentra mais de 40% da insatisfação
O transporte rodoviário coletivo consolidou-se como o principal foco de tensão no setor, representando 40,63% do total de reclamações. Entre as marcas mais visadas destacam-se: Rede Expressos (33,61%); CARRIS; Carris Metropolitana; FlixBus e UNIR.
Apesar de números recorde – como os 194 milhões de passageiros transportados pela Carris Metropolitana – os consumidores reportaram incumprimentos de horários, tempos de espera prolongados e falhas de comunicação operacional, especialmente durante o verão, mês em que o subsetor registou um agravamento homólogo de 90,23%.
Ferrovia: Passe Ferroviário Verde impulsiona procura, mas expõe limitações
A implementação do Passe Ferroviário Verde (PFV) transformou profundamente a mobilidade ferroviária em 2025.
A CP – Comboios de Portugal atingiu um recorde histórico de 208,2 milhões de passageiros, impulsionada por um crescimento de 107,1% na procura dos serviços regionais.
Contudo, o subsetor ferroviário e metropolitano registou um aumento de 33,50% nas reclamações. A CP concentrou 54,10% das queixas, seguida da Fertagus (19,67%).
Os principais motivos incluem:
Incumprimento de horários e atrasos (36,81%)
Sobrelotação e condições de higiene (25,54%)
Os consumidores relataram esgotamento imediato de lugares disponíveis, expondo um desajuste entre a política comercial e a capacidade instalada da frota.
Setor aéreo: estabilidade aparente, confiança em queda
O transporte aéreo registou um crescimento modesto de 2,86% nas reclamações, mas os índices de satisfação recuaram significativamente (-11,75%).
As companhias mais reclamadas foram a TAP Air Portugal (28,10%); a Ryanair (22,22%); EasyJet (10,62%) e a SATA Air Açores.
O pico anual de reclamações ocorreu a 4 de agosto, coincidindo com a greve da Menzies Aviation, que provocou cancelamentos e falhas no tratamento de bagagem em plena época alta.
Paralelamente, o processo de reprivatização da TAP atraiu o interesse de grupos internacionais como a Lufthansa, Air France-KLM e o International Airlines Group, mas a valorização financeira da companhia não se refletiu numa melhoria percecionada pelo passageiro.
TVDE e Táxis: conflito financeiro domina queixas
O subsetor TVDE e Táxis registou uma ligeira descida de 1,05% nas reclamações, mas continua fortemente concentrado em duas plataformas: a Uber (66,60%) e a Bolt (28,60%).
Mais de 53% das reclamações estão relacionadas com cobranças indevidas, reembolsos e fraudes financeiras, demonstrando que, neste segmento, o principal atrito é de natureza económica e ética, e não operacional.
Aluguer de automóveis: maior densidade de conflito financeiro
O aluguer de veículos registou um aumento de 20,74% nas reclamações (949 ocorrências).
Entre as marcas com maior volume de queixas destacam-se: CarJet; Guerin; Centauro Rent a Car; Europcar e a Hertz.
Cerca de 67,06% das reclamações dizem respeito a cobranças indevidas, cauções não devolvidas e taxas pouco transparentes.
Transporte marítimo duplica reclamações
Embora represente apenas 0,70% do total, o transporte marítimo foi o subsetor com maior crescimento homólogo (+112,50%), concentrado maioritariamente na Transtejo.
O incumprimento de horários e supressão de carreiras (70,59%) impactou sobretudo os pendulares da Margem Sul, com especial incidência nas ligações ao Cais do Sodré.
Melhoria na resposta das marcas
Apesar do aumento global das reclamações, o Barómetro identifica sinais positivos:
A média das avaliações de satisfação subiu 13,68% (de 3,01 para 3,42)
O tempo médio de resposta melhorou 19,67%
A taxa de melhoria emocional após intervenção das marcas cresceu 23,17%
Estes indicadores sugerem maior maturidade na gestão de Customer Success e mediação digital.
Crise de mobilidade é sobretudo metropolitana
A maioria das reclamações é apresentada por cidadãos entre os 25 e os 54 anos (cerca de 70% do total), refletindo o impacto direto na população ativa.
Geograficamente, Lisboa concentra 34,22% das reclamações, seguida do Porto (18,97%) e Setúbal (12,00%), confirmando que a crise de mobilidade é sobretudo metropolitana.
Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, faz a análise:
“O Barómetro dos Transportes 2025 traça um diagnóstico claro: Portugal vive uma redução do custo de acesso à mobilidade, mas enfrenta uma fragilidade estrutural na qualidade do serviço. A pressão sobre frotas envelhecidas, conflitos laborais persistentes e insuficiências regulatórias nos segmentos digitais criam um ambiente de instabilidade. Ainda assim, a melhoria nos indicadores de resposta demonstra capacidade de adaptação das marcas. O desafio para 2026 será converter reação em planeamento estratégico, garantindo que a mobilidade deixe de ser um foco de frustração e se afirme como verdadeiro motor de coesão social e sustentabilidade.”
Sobre o relatório
O Barómetro Anual dos Transportes em Portugal – 2025 foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, o hub de inteligência de dados da Consumers Trust. O estudo analisou de forma quantitativa e qualitativa 7.622 reclamações reais registadas no Portal da Queixa, entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025.
https://consumerstrust.co/reports/o-estado-dos-transportes-em-portugal-2025/
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