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Um estudo do Portal da Queixa sobre Hiper e Supermercados revela que as promoções e o atendimento estão entre as principais preocupações dos consumidores. Também as queixas sobre automação e falta de atendimento humano mais do que duplicaram em dois anos, num setor em que a insatisfação cresceu 19,8% em 2026.
O motivo mexe com o bolso do consumidor. As reclamações sobre promoções, descontos e cupões já ultrapassaram, em menos de dez meses, o total registado durante todo o ano de 2025. Desde o início do ano, o Portal da Queixa contabilizou 626 reclamações nesta área, face às 583 registadas no ano passado.
A tendência surge num contexto de crescimento da insatisfação no setor. Desde o início do ano, foram registadas 3.406 reclamações, mais 19,8% do que no mesmo período de 2025, quando se contabilizaram 2.843. Julho foi o mês com mais reclamações de toda a série analisada, com 456 registos.
As reclamações relacionadas com promoções, benefícios e ofertas representam 18,77% das queixas dirigidas ao setor dos Hipermercados e Supermercados em 2026, acima dos 12,65% de 2025. Entre os problemas reportados estão descontos não aplicados, cupões e códigos promocionais que não funcionam, incumprimento das condições, e programas de fidelização.
O atendimento e a experiência do cliente são, contudo, o principal motivo de reclamação, representando 27,78% do total. Neste tema incluem-se situações de atendimento ineficiente, tempos de espera, falta de pessoal, falhas de comunicação e problemas nos canais digitais.
A qualidade e a segurança dos produtos continuam também a ter um peso significativo, correspondendo a 25,93% das reclamações, embora abaixo dos 27,97% registados em 2025. São relatados casos de produtos impróprios para consumo, produtos danificados ou defeituosos, falta de condições de segurança, erros de embalagem e de peso.
Entre os produtos mais mencionados nas reclamações dos consumidores, os produtos alimentares representam 40,37%das referências em 2026, sendo o talho e a charcutaria o grupo com maior expressão, com 10,66%, seguido das bebidas (9,15%); mercearia e congelados (7,56%); frutas e legumes (6,56%).
Segundo indicam os dados, nas mais de 40% de reclamações que mencionam produtos alimentares, o motivo reportado está relacionado com a qualidade e a segurança do produto.
Hipermercados concentram a maior parcela das reclamações
Por subcategoria, os hipermercados concentram a maior parcela das reclamações, com 53,70% do total registado em 2026, seguidos dos supermercados de grande retalho, com 43,83%. Face ao período homólogo de 2025, as reclamações aumentaram 21,69% nos hipermercados e 21,09% nos supermercados de grande retalho. Já os grossistas de grande mercado representam 1,06% das reclamações do setor e os supermercados de pequeno retalho, pesam 1,41%. Os dados confirmam que o aumento da insatisfação se concentra sobretudo nos dois principais formatos de distribuição alimentar.
Queixas sobre automação mais do que duplicam
As reclamações relacionadas com automação e falta de atendimento humano passaram de 44 em 2024 para 89 em 2026, considerando o mesmo período de cada ano. O seu peso no total das reclamações aumentou de 1,80% para 2,61%.
Entre as situações reportadas estão a substituição de caixas com atendimento por caixas automáticas e a perceção de que os consumidores passaram a assumir tarefas anteriormente asseguradas por funcionários.
Os dados evidenciam o desafio de conciliar a modernização das lojas com a qualidade do serviço, a assistência ao cliente e a transparência das condições comerciais.
Lisboa concentra 34,09% das reclamações registadas em 2026, seguida do Porto (16,82%) e de Setúbal (12,42%). Por faixa etária, os consumidores entre os 35 e os 44 anos representam a maior parcela dos reclamantes (25,78%), enquanto o grupo com 65 ou mais anos aumentou o seu peso de 9,03% em 2025 para 11,36% em 2026.
“Os dados mostram que a experiência de compra vai muito além do preço anunciado. Quando os consumidores procuram poupar através de promoções e programas de fidelização, esperam que as condições comunicadas sejam cumpridas e que os benefícios sejam efetivamente aplicados. Ao mesmo tempo, o crescimento das reclamações associadas à automação alerta para a importância de não dissociar a eficiência operacional da qualidade do atendimento. A transformação do retalho deve responder às necessidades dos consumidores, combinando inovação, transparência e assistência sempre que necessária.” — analisa Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.
Sobre o Portal da Queixa
O Portal da Queixa é a maior plataforma de consumidores em Portugal, permitindo a partilha de experiências de consumo e funcionando como um importante barómetro e indicador da reputação das marcas junto dos consumidores.
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