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O nível de insatisfação dos consumidores com o Metropolitano de Lisboa subiu de tom no Portal da Queixa. Desde o início do ano, os passageiros reclamam, sobretudo, da falta de higiene e de vários problemas nas infraestruturas. O número de ocorrências registadas disparou 80% em agosto passado, face a igual período de 2024.
De acordo com os dados analisados pelo Portal da Queixa, o número de reclamações dirigidas à empresa Metropolitano de Lisboa tem vindo a subir ao longo do ano. Em agosto passado, o crescimento do número de ocorrências foi de 80%, em comparação com o mês de agosto de 2024.
Entre os principais motivos de reclamação reportados pelos passageiros estão: problemas relacionados com a falta de higiene e com as infraestruturas (42% das queixas), referindo-se a casos de sujidade dentro do transporte. A insatisfação é também apontada à falta de acessibilidade; falta de segurança e infraestruturas sujas ou danificadas.
As falhas nos pagamentos e transações estão na origem de 19% das queixas, onde são denunciados casos de cobrança indevida; problemas com pagamentos/transações; multa/coima indevida; erros de pagamento e falta de transparência.
Seguem-se os problemas de atendimento ao cliente, a gerar 11% das reclamações. Os passageiros relatam casos de atendimento inadequado/ineficiente; falhas de comunicação/informação; incumprimento de dever de informação e recusa de serviço.
Também a falta de pontualidade soma 11% das ocorrências registadas desde janeiro. Referem-se a queixas sobre incumprimento de horário; tempo de espera/atraso.
Jorge Duarte, foi um dos utentes que reclamou no Portal da Queixa da “falta de manutenção, higiene e atrasos”.
Uma outra passageira queixou-se da falta de higiene nas estações: “Continua a ser lamentável – inclusive com os vossos funcionários uniformizados a fumarem ali nas escadas – e a sujidade é uma constante a qualquer dia, a qualquer hora.”
Relativamente ao Índice de Satisfação (IS) atual da empresa Metropolitano de Lisboa – indicador sobre a performance da entidade na resposta e resolução dos problemas que lhe são reportados -, está avaliado pelos consumidores em 36.1 em 100. O atual Tempo Médio de Resposta é de 54,9% e a Taxa de Solução é de 25%, sendo a Taxa de Retenção de Clientes de 40%.
“Não devemos esperar por tragédias para discutir higiene, manutenção ou acessibilidade”
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, “os dados mostram uma tendência clara de degradação do serviço prestado pelo Metro de Lisboa, com um crescimento alarmante de 80% nas reclamações só no mês de agosto. A falta de higiene, as falhas nas infraestruturas e a ineficiência no atendimento são queixas recorrentes, que colocam em causa a qualidade mínima que se exige num serviço público essencial. O recente acidente no Elevador da Glória veio, mais uma vez, expor a fragilidade da segurança nos transportes públicos da capital. Mas não devemos esperar por tragédias para discutir higiene, manutenção ou acessibilidade. É fundamental garantir, de forma contínua, a dignidade do serviço que é prestado diariamente a milhares de utentes na área metropolitana de Lisboa.”
Pedro Lourenço defende ainda que: “A gratuitidade dos transportes públicos, sendo uma medida socialmente relevante, não pode ser uma desculpa para comprometer o investimento necessário na qualidade e segurança. Esta deve ser uma prioridade clara na agenda do próximo Presidente da Câmara de Lisboa.”
Greve dos trabalhadores
Recorde-se que, os trabalhadores do metro de Lisboa decidiram manter as greves parciais marcadas para esta terça-feira e quinta-feira (dia 11), depois de verem rejeitadas as propostas apresentadas. Por seu turno, o Metropolitano de Lisboa lamentou que a greve parcial decretada pelas Organizações Representativas de Trabalhadores (ORT) não tenha sido suspensa.
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