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As reclamações no setor do correio expresso e logística de última milha (last mile) mais do que duplicaram em 2025, tendência que se repetiu no primeiro trimestre de 2026, com um salto de mais de 100%, face ao período homólogo. O crescimento das queixas confirma a necessidade de transformação urgente no setor das entregas, conclui o barómetro da Consumers Trust Labs.
O Barómetro do Setor do Correio Expresso Last Mile & Entregas Programadas (2025 -2026) revela um setor em estado de alerta operacional e reputacional. A análise dos dados registados no Portal da Queixa mostra que foram apresentadas, em 2025, 3.678 reclamações, representando um aumento de 102,87%, face ao ano anterior. A tendência agravou-se no arranque de 2026, com um crescimento homólogo de 107,69% no primeiro trimestre.
O mês de dezembro concentrou 45,89% do total anual de reclamações, com um aumento homólogo de 458,94%, refletindo a incapacidade das redes logísticas para responder à pressão da época alta, agravada por constrangimentos operacionais e fatores externos.
Falhas na entrega representam 77% das queixas
A análise revela que 77% das reclamações estão relacionadas com problemas de entrega, atrasos e falhas logísticas. A falta de informação clara sobre o estado das encomendas surge como um dos principais fatores de frustração.
Em 2026, a Ecoscooting Delivery lidera o volume de reclamações (47,8%), seguida da Paack (41,4%), evidenciando dificuldades na gestão do crescimento e na execução operacional, sobretudo em modelos baseados na subcontratação.
Em contraciclo, a ViaDireta destaca-se como referência positiva no setor, com uma taxa de solução de 99,5% e elevados níveis de satisfação, comprovando que eficiência, integração de sistemas e comunicação clara são determinantes para a confiança do consumidor.
Mais de 60% das reclamações são feitas por consumidores entre os 25 e os 44 anos, com predominância do género feminino (57,04%). Lisboa, Porto e Setúbal concentram 57,5% das ocorrências.
Reputação digital torna-se ativo estratégico
A análise dos dados demonstra que o crescimento exponencial do comércio eletrónico não foi acompanhado por uma maturação equivalente das redes de distribuição física, resultando num aumento disruptivo da conflitualidade que, em janeiro de 2026, já ultrapassou os 100% de crescimento homólogo. A “fissura operacional” identificada não é apenas técnica, mas de confiança.
O barómetro conclui que o setor enfrenta uma transformação urgente: a transição de modelos focados no baixo custo para operações mais resilientes, transparentes e centradas no consumidor será determinante para restaurar a confiança e garantir competitividade.
Para Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust: “Os dados mostram que o setor de correio expresso e logística de last mile atravessa um momento crítico. Num mercado onde a confiança digital dita decisões de compra, a entrega deixa de ser apenas uma operação logística para se afirmar como um compromisso ético, tecnológico e reputacional. O futuro passará, inevitavelmente, pela evolução para modelos mais resilientes, tecnologicamente avançados e centrados no consumidor.”
Sobre o estudo
O Barómetro do Setor do Correio Expresso Last Mile & Entregas Programadas foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, com base na análise quantitativa e qualitativa de 4.542 reclamações registadas no Portal da Queixa entre 1 de janeiro de 2025 e 31 de março de 2026.
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