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O Portal da Queixa confirma um crescimento anual expressivo do número de reclamações relacionadas com a Black Friday, evidenciando que o período promocional — agora prolongado por várias semanas —, está a tornar-se o epicentro das maiores frustrações dos consumidores portugueses. Os dados mostram um aumento acumulado anual de mais de 57% de queixas, entre 2021 e 2024.
Os dados do Portal da Queixa – analisados no Barómetro Black Friday 2021-2024 – revelam que a Black Friday está a impulsionar, todos os anos, um aumento no número de reclamações registadas pelos consumidores portugueses. Os dados mais recentes mostram que o período promocional — que se estende por semanas e começa no início de novembro — está a gerar um volume crescente de insatisfação, sobretudo no que diz respeito ao período pós-venda, com os atrasos na entrega de encomendas.
Do estudo realizado às edições da Black Friday entre 2021 e 2024, o Portal da Queixa observou um crescimento acumulado de 57%, no total de reclamações. Contudo, apesar do crescimento anual sustentado, o indicador mais relevante não está apenas no aumento do volume, mas na distribuição temporal das queixas: 64,8% das reclamações da última edição (2024) foram apresentadas entre 1 de dezembro e 31 de janeiro, demonstrando que os principais problemas não ocorrem no momento da compra, mas sim na fase posterior — marcada por atrasos logísticos, falhas de entrega, trocas, devoluções e gestão de expectativas no pós-festas.
Fraude: o novo risco da Black Friday
Segundo os dados analisados, a edição de 2024 marcou uma viragem preocupante — a fraude digital entrou, pela primeira vez, nos pódio dos três motivos mais mencionados nas queixas.
“A Black Friday já não é um evento de um dia, nem de uma semana — é um ciclo comercial longo, complexo e altamente sensível. Os nossos dados mostram que a maioria dos conflitos reside no pós-venda, ou seja, o maior stress operacional incide na entrega, devolução e reembolso, e não na transação inicial. E cada falha tem impacto imediato na percepção de confiança”, destaca Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.
Apesar da pressão crescente, os indicadores de satisfação mostram que, quando as marcas respondem com eficácia, o consumidor reconhece e valoriza. No entanto, o peso das reclamações deste período demonstra que a experiência pós-venda continua a ser o ponto crítico de maior vulnerabilidade para as empresas.
O Portal da Queixa sublinha ainda que as marcas que se destacam positivamente são aquelas que reforçam a sua capacidade logística, ajustam expectativas de entrega e garantem canais de suporte rápido ao cliente.
Ficha técnica do Barómetro Black Friday 2021 – 2024
Fonte: 131.462 reclamações do Portal da Queixa (2021–2024).
Período analisado: 15/10 a 31/01 em cada edição.
Marcas analisadas: ~4.000.
Metodologia: análise quantitativa e qualitativa, complementada por OSINT sobre logística, cibercrime e telecomunicações.
Autoria: Consumers Trust Labs.
Para informações adicionais consultar
https://consumerstrust.co/reports/black-friday-2025/
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