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O setor das telecomunicações em Portugal registou em 2025 um aumento histórico de reclamações, que atingiram mais de 14 mil ocorrências (+37% face ao ano anterior), segundo o Barómetro do Estado das Telecomunicações em Portugal. Os dados confirmam uma crescente exigência dos consumidores e uma quebra relevante na confiança nas operadoras.
No ranking das marcas mais reclamadas, a Digi Portugal lidera no segmento low-cost, concentrando 74,94% das queixas, reflexo de um crescimento acelerado que ultrapassou a capacidade operacional. Já no segmento premium, MEO, NOS e Vodafone concentram 94% das reclamações, com destaque para a MEO (38,30%), seguida da NOS (32,98%) e da Vodafone (23,17%).
As principais causas de insatisfação centram-se no atendimento ao cliente (38,19%), cobranças (22,10%) e falhas de serviço (17,01%). No segmento móvel, a privacidade e segurança de dados assumem especial relevância, representando 45,34% das queixas, refletindo uma mudança estrutural na perceção do telemóvel como um ativo crítico de risco digital.
Explosão de reclamações nas operadoras low-cost
O segmento low-cost registou um aumento de 271,65% nas reclamações, impulsionado sobretudo pela Digi Portugal. Em contraste, marcas como WOO, UZO e Amigo demonstram que é possível conciliar preços competitivos com elevados níveis de satisfação, destacando-se a WOO como benchmark do setor, com um índice de satisfação de 92,5%.
Geograficamente, Lisboa e Porto concentram quase metade das reclamações, refletindo maior exigência nos principais centros urbanos.
O estudo conclui que a reputação e a confiança são hoje determinantes para a competitividade, podendo representar até 63% do valor de mercado das empresas. Com 60% dos consumidores a manterem uma perceção negativa mesmo após resolução, o desafio do setor passa por melhorar a experiência do cliente e reforçar a transparência.
2026: o ano da transformação para a “Era Techco”
O relatório aponta que o futuro do setor passa por uma transformação profunda, com as operadoras a evoluírem de “Telcos” para “Techcos”, centradas em serviços digitais, cibersegurança e gestão de ecossistemas tecnológicos. Entre as prioridades estratégicas destacam-se: Reforço da confiança e transparência com o cliente; Investimento em cibersegurança e proteção de dados; Humanização do atendimento com apoio da Inteligência Artificial; Utilização das reclamações como ferramenta de melhoria contínua.
Segundo Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust: “O Barómetro 2025deixa uma mensagem clara: a competitividade no setor das telecomunicações deixou de depender apenas de preço e tecnologia. A confiança tornou-se o principal ativo estratégico. As operadoras que conseguirem responder às expectativas dos consumidores, garantindo transparência, segurança e excelência no serviço, serão as que liderarão o mercado na nova economia digital.”
Sobre o estudo
O Barómetro do Estado das Telecomunicações em Portugal analisa anualmente o desempenho reputacional, os níveis de confiança e os principais desafios do setor, com base em dados de reclamações, satisfação do consumidor e tendências de mercado. A análise foi desenvolvida pela Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados da Consumers Trust, e incidiu na análise quantitativa e qualitativa de 14.058 reclamações registadas no Portal da Queixa entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025.
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