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O número de reclamações contra a AIMA aumentou 36% no primeiro trimestre de 2026, evidenciando uma crise de confiança apesar do reforço operacional da entidade. Com mais de 500 queixas e um nível de satisfação crítico (17,2 em 100), as falhas nos processos administrativos são, este ano, o motivo mais apontado pelos cidadãos, indica o barómetro trimestral da Consumers Trust Labs que alerta para o risco sistémico da reputação da agência na competitividade do país.
A análise das reclamações dirigidas à AIMA – Agência para a Integração, Migrações e Asilo no Portal da Queixa, no primeiro trimestre de 2026, evidencia um ponto de viragem estrutural na perceção pública da entidade. Os dados do mais recente barómetro trimestral da Consumers Trust Labs revelam um agravamento significativo da contestação, apesar dos avanços operacionais registados.
Após um ano de 2025 marcado por pressão extrema e acumulação de processos, a AIMA iniciou 2026 com um reforço significativo da sua capacidade operacional, alcançando um aumento na capacidade de processamento, impulsionado pela nova Estrutura de Missão.
Contudo, esta melhoria não foi suficiente para mitigar o défice de confiança pública. O barómetro evidencia o chamado “paradoxo da modernização”: a entidade processa mais pedidos, mas enfrenta níveis mais elevados de contestação.
Durante o primeiro trimestre de 2026, foram registadas 504 reclamações no Portal da Queixa, representando um aumento de 36,96% face ao mesmo período de 2025. Este crescimento reflete não apenas a persistência de constrangimentos estruturais, mas também uma maior predisposição dos cidadãos para expor publicamente situações de insatisfação.
O Índice de Satisfação (IS) fixou-se nos 17,2 pontos em 100, um nível considerado crítico, posicionando a reputação da AIMA como um risco sistémico para a atratividade de Portugal no mercado global de talento.
Processos administrativos são principal causa de insatisfação
A análise das reclamações revela uma mudança no foco da insatisfação:
Processos administrativos e documentação (41,47%) – atrasos, erros de validação e emissão de cartões de residência
Atendimento e qualidade do serviço (35,52%) – dificuldades de contacto e falta de transparência
Pontualidade e atrasos (6,55%) – incumprimento de prazos legais
Serviços digitais e tecnologia (6,15%) – falhas em plataformas online
Este cenário confirma uma transição da crítica ao atendimento para uma avaliação negativa da eficácia dos processos administrativos.
De acordo com barómetro, outros indicadores evidenciam fragilidades na AIMA: Taxa de resposta (12,7%); Taxa de solução (13,6%) e uma média de avaliações de 4,11 em 10.
AIMA no Top 3 das entidades mais reclamadas
No ranking nacional de entidades públicas com maior volume de reclamações, a AIMA mantém-se no Top 3, representando 12,12% do total, atrás do IHRU e do IMT. O principal fator de insatisfação está associado à regularização de processos migratórios.
Reputação torna-se fator crítico para o futuro da AIMA
Os dados do barómetro apontam para um momento decisivo: a AIMA enfrenta o desafio de evoluir de uma entidade reativa, pressionada por pendências, para um agente proativo na facilitação da mobilidade internacional.
Para tal, será determinante alinhar eficiência operacional, capacidade de resposta e gestão da perceção pública, sob pena de comprometer não apenas a sua reputação, mas também a competitividade de Portugal enquanto destino de talento global.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “os dados do barómetro indicam que a AIMA – Agência para a Integração, Migrações e Asilo enfrenta agora um desafio que vai além da capacidade operacional, centrando-se sobretudo na confiança dos cidadãos. Apesar dos avanços na modernização e no aumento da capacidade de processamento, a falta de transparência e de previsibilidade nos processos continua a alimentar a percepção de ineficiência, especialmente quando os cidadãos não têm visibilidade sobre o estado dos seus pedidos.
Adicionalmente, a baixa taxa de resposta e resolução evidencia falhas no ciclo de comunicação, agravando a experiência do cidadão. Embora exista uma abertura inicial ao diálogo por parte dos cidadãos, essa neutralidade tende a deteriorar-se devido à falta de acompanhamento. Num contexto de elevada exposição digital, torna-se essencial integrar a gestão da reputação como função estratégica, sendo decisivo para a AIMA alinhar eficiência operacional com confiança pública.”
Sobre o Barómetro
O Barómetro Trimestral da AIMA foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados da Consumers Trust. O estudo incidiu na análise quantitativa e qualitativa de 504 reclamações submetidas ao Portal da Queixa durante o ano de 2026.
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