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Férias à porta? Atenção! O setor do Turismo recebeu mais de 3.500 reclamações no primeiro semestre, um aumento de 21%, face ao mesmo período de 2024. A maioria dos problemas está relacionada com os sites de reservas de viagens, seguindo-se as companhias aéreas. Os consumidores apontam aos operadores turísticos, sobretudo, problemas com cobranças indevidas; falhas de comunicação e falhas de segurança/possível fraude. Os dados são do Portal da Queixa.
Com a chegada do mês de Agosto, em que os milhares de portugueses usufruem de férias e planeiam viajar, o Portal da Queixa informa os consumidores sobre quais são os principais problemas que, este ano, estão a assolar o setor do Turismo, quais as categorias com mais constrangimentos e quais os principais motivos de insatisfação reportados, ao longo do primeiro semestre do ano, na plataforma.
A análise efetuada à categoria Hotéis, Viagens e Turismo, entre os dias 1 de janeiro e 28 de julho, indica que foram dirigidas ao setor 3.543 reclamações. Nos primeiros seis meses, os dados revelam um crescimento de 21% no número de ocorrências, em comparação com o primeiro semestre de 2024.
Segundo os dados aferidos, entre os segmentos mais reclamados estão os Sites de Reservas de Viagens (50.04%) e Companhias Aéreas (19.70%). Em terceiro lugar estão os Sites de Reservas de Alojamento (11,40%). Seguem-se os Marketplaces – Viagens, Produtos e Serviços (6,15%) e as Agências de Viagens a acolher 3,58% das reclamações. Já os Hotéis somaram 2.43% dos casos e os Aeroportos reúnem 1,89% das ocorrências.
Cobranças indevidas motivam maioria das queixas
Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores dirigidos ao setor de Turismo estão as cobranças indevidas, tema reportado em 57,24% das denúncias apresentadas. Referem-se a reclamações sobre cobranças ou débitos não autorizados; devolução/reembolso não efetuado; problemas com pagamentos/transações; aumento de preço; preço em falta/errado e outras inconsistências relacionadas com pagamentos. Seguem-se as falhas de comunicação/informação (9,91%).
Outros motivos que se seguem são as falhas na segurança de dados e relatos de possível fraude (7,71%) e a má conduta da empresa a motivar 7,37% dos casos. Já o cancelamento/atraso de voos e reservas representa 6,38% das reclamações.
A maioria das reclamações dirigidas ao setor do Turismo vem de Lisboa (33,53%) e Porto (16,79%), com uma maior incidência entre os consumidores do sexo feminino (55,80%). A faixa etária mais representada é a de 25 a 34 anos, seguida pelos adultos entre 35 e 44 anos.
Literacia Digital dos consumidores deve ser incrementada
Na análise de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, a reputação do setor tem sido colocada em causa pela falta de apoio ao cliente, pela desorganização e incapacidade de resolução, bem como pela desinformação e pela apatia dos reguladores.
“Constatámos que as reclamações dirigidas aos vários intervenientes do setor do Turismo têm vindo a aumentar, desde os agentes de viagens, sites de reservas, companhias aéreas e as cadeias hoteleiras, pelos mais variados motivos, contudo, muitos consumidores apontam a desinformação e a falta de apoio ao cliente como principais motivos, o que revela a desorganização e incapacidade de resolução de problemas, colocando em causa a confiança e a reputação do setor. Infelizmente, continuamos a assistir à apatia dos reguladores, que são impotentes face às ofertas publicadas na internet, nomeadamente nas reservas em plataformas digitais, que devem ser combatidas através de ações que incrementem a literacia digital dos consumidores.”, defende Pedro Lourenço.
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