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O mau serviço prestado e a falta de apoio ao cliente são as principais queixas dos consumidores dirigidas ao setor financeiro, indica uma análise do Portal da Queixa à categoria ‘Bancos, Financeiras e Pagamentos’. Em 2022, foram registadas perto de 8.000 reclamações na plataforma, uma subida de 30% face a 2021. Alerta para as queixas relacionadas com burlas, phishing e vishing que aumentaram 44%.
Uma análise do Portal da Queixa à categoria ‘Bancos, Financeiras e Pagamentos’ revela que o número de reclamações dos portugueses dirigidas ao setor não para de aumentar. Em 2022, os consumidores registaram 7.711 queixas na plataforma, um crescimento de 30% em comparação com o período homólogo, onde se verificaram 5.954 reclamações.
Entre os principais motivos de insatisfação dos clientes estão: o mau serviço prestado, a gerar 36% do total de reclamações; a falta de apoio ao cliente, com 25%; os problemas relacionados com burlas, phishing e vishing recolhem 15% das queixas dos clientes; já os enganos gerados pelas entidades financeiras absorvem 10% e o atendimento é responsável por 5% das reclamações registadas em 2022.
Os dados analisados permitiram detetar um aumento significativo – na ordem dos 44% – do número de reclamações que reportam casos de “burlas, phishing e vishing” envolvendo as entidades financeiras. Em 2021, o Portal da Queixa recebeu 819 denúncias dos consumidores e, em 2022, foi registado um total de 1.181 reclamações.
Entidades com mais reclamações: CGD, MB Way e Oney
Segundo o estudo, na subcategoria Bancos, as três entidades bancárias com maior volume de reclamações em 2022 foram: a Caixa Geral de Depósitos (715), o Millennium BCP (305) e o ActivoBank (263). Com menos queixas registadas, o Banco BPI (81), o Banco Montepio (72) e o Bankinter (36).
Já na subcategoria Bancos Digitais e APPs Financeiras, a liderar o Top 3 das mais marcas mais reclamadas estão: MB Way (532), Money (105) e o Paypal (79).
Relativamente às Instituições Financeiras de Crédito, somaram mais reclamações no ano passado: a Oney (221), a Cetelem (128) e a Unicre (72).
Performance do setor na resolução das queixas
No que se refere à avaliação feita pelos consumidores à performance das entidades do setor financeiro perante os problemas que lhes são reportados, os indicadores no Portal da Queixa revelam que a taxa de solução média do setor, em 2022, foi de 50.9%. A média global de satisfação dos consumidores, em 2022, relativamente ao setor financeiro foi de 4 em 10.
De referir que, sobressaem com altos Índice de Satisfação (acima dos 75 pontos em 100) – e, por isso, com elevadas taxas de resposta e solução – as seguintes entidades: MB WAY (88.6), Mobilize Financial Services – Portugal (88.1); Oney (86.7); Banco Credibom (86.5); Banco Montepio (84.4); Younited Credit (83.5); Cofidis (83.2); Cetelem (81.9); ActivoBank (79.3) e a 321 Crédito (78.8).
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