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O número de reclamações no setor do turismo aumentou 2,24% até 30 de julho de 2026, face ao mesmo período do ano passado, totalizando 3.694 ocorrências, com as plataformas digitais a concentrarem a maioria das queixas, segundo dados do Portal da Queixa.
Os sites de reservas de viagens lideram destacadamente, representando 49,84% do total de reclamações, seguidos pelas companhias aéreas (18,14%) e pelos sites de reservas de alojamento (12,34%), refletindo o peso crescente dos canais digitais na organização das viagens.
A análise indica que a insatisfação dos consumidores se estende, ainda assim, a várias áreas do setor, incluindo marketplaces de viagens, produtos e serviços (6,61%), agências de viagens (3,44%) e aeroportos (2,11%).
No segmento do alojamento, os hotéis concentram 1,98% das reclamações, as cadeias hoteleiras 1,84% e os motéis, pousadas e turismo rural 1,16%, evidenciando uma dispersão das queixas ao longo de toda a cadeia de valor.
Outras categorias com menor expressão incluem guias e passeios turísticos (1,76%), malas de viagem e bagagem (0,76%) e clubes de férias (0,03%).
Ao nível dos motivos, as questões relacionadas com pagamentos, reembolsos e faturação representam 55,67% das reclamações, sendo o principal fator de insatisfação apontado pelos consumidores.
O atendimento ao cliente e a qualidade do serviço surgem como o segundo motivo mais frequente, com 20,42% das queixas, seguindo-se problemas de segurança e privacidade (8,99%) e falhas operacionais associadas a viagens e logística (7,74%).
Os dados apontam também para um crescimento mais expressivo em algumas áreas, nomeadamente nos marketplaces de viagens e nos sites de reservas de alojamento, em linha com o aumento da utilização destas plataformas.
Apesar da subida no número de reclamações, os indicadores de satisfação registam sinais de recuperação em 2026, sugerindo uma melhoria na capacidade de resposta das entidades do setor, ainda que persistam desafios ao nível da transparência e da eficiência dos processos.
Em termos geográficos, Lisboa e Porto concentram a maior parte das reclamações. O perfil dos utilizadores indica uma maior participação do público feminino, sendo as faixas etárias entre os 25 e os 44 anos as mais representativas.
Segundo analisa Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “o setor do Turismo mantém-se sob pressão no que toca à gestão da experiência do consumidor, com destaque para falhas em processos financeiros e na qualidade do atendimento. A crescente digitalização da jornada do cliente, embora traga conveniência, continua a expor fragilidades na relação entre marcas e consumidores, tornando essencial o reforço da transparência, da eficiência operacional e da capacidade de resposta.”
Sobre o Portal da Queixa
O Portal da Queixa é a maior plataforma de consumidores em Portugal, permitindo a partilha de experiências de consumo e funcionando como um importante barómetro e indicador da reputação das marcas junto dos consumidores
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