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A Black Friday 2025 registou quase 10 mil reclamações no Portal da Queixa, um aumento de 7,76% face ao ano anterior, revelando uma mudança estrutural no conflito de consumo em Portugal: pela primeira vez, a qualidade dos produtos supera a logística como principal motivo de insatisfação, enquanto a fraude digital cresce para níveis preocupantes.
O Portal da Queixa divulga o Barómetro Black Friday 2025, um relatório que confirma a consolidação da exigência do consumidor, mas também aponta para um novo alerta de segurança. A última Black Friday marcou um ponto de viragem no comportamento do consumidor português: as reclamações subiram, a fraude digital disparou e, pela primeira vez, o problema central deixou de ser a entrega — é a qualidade do que chega à porta.
Entre 1 e 30 de novembro de 2025, foram registadas 9.778 reclamações, um aumento de 7,76% face ao ano anterior. O crescimento é moderado, mas mantém a trajetória de subida que tem marcado o período promocional (+57,28% entre 2021 e 2024). A análise confirma aquilo que o histórico já apontava: a Black Friday é hoje um stress test operacional para as marcas, sobretudo no pós-compra, onde se concentram os conflitos.
Qualidade do produto lidera motivos de queixa pela primeira vez
A grande mudança de 2025 é estrutural. Os consumidores passaram da frustração com atrasos na entrega para a deceção com aquilo que recebem. A qualidade é agora o principal motivo de reclamação (29,82%), ultrapassando a logística, que desce ligeiramente para 18,67%.
Paralelamente, a fraude e práticas enganosas atingem o maior peso de sempre (18,07%), confirmando a tendência alarmante prevista pela Consumers Trust Labs, hub de investigação e autor do relatório. O risco evolui de ameaça emergente para problema sistémico, acompanhando o aumento de esquemas digitais associados à Black Friday.
Setores mais reclamados: logística continua no topo, mas perde peso
As categorias mais visadas continuam a refletir a infraestrutura do e-commerce:
1. Correio, Transporte e Logística — 12,79%
2. Informática, Tecnologia e Som — 11,46%
3. Comunicações, TV e Media — 10,67%
4. Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos — 8,44%
5. Compras, Moda e Joalharia — 7,63%
Apesar de se manter no topo, a logística regista um ligeiro alívio, com os CTT Expresso (2,96%) e a Paack (2,08%) a liderarem as queixas. Este ranking confirma o padrão histórico: a Logística lidera quando os problemas são de execução (entregas e devoluções no pós-compra) e a Tecnologia e Comunicações lideram quando os problemas são de acesso e transação, durante a semana da Black Friday, devido a falhas e problemas no ato da compra.
Marcas mais reclamadas
A Black Friday continua a pressionar especialmente os grandes retalhistas digitais e a cadeia logística. Lidera o pódio das marcas mais reclamadas a Worten (5,46%) seguida dos CTT Expresso (2,96%).
As operadoras de telecomunicações (MEO, NOS, Vodafone) mantêm um destaque contínuo no setor e na pressão logística evidenciaram-se com mais queixas a Paack, DPD e GLS. No retalho digital, o maior volume de ocorrências é da Primor.
O padrão repete-se: as marcas que sustentam o comércio digital concentram as tensões operacionais e reputacionais.
Perfil do reclamante digital: ativo, urbano e vigilante
O consumidor que reclama na Black Friday é cada vez mais participativo: 53,7% tem entre 25 e 44 anos; a distribuição entre géneros está praticamente equilibrada (50,9% Homens / 49,1% Mulheres); geograficamente, Lisboa (29,49%) e Porto (17,35%) lideram em volume de reclamações.
Este perfil reforça a ideia de um consumidor informado, habituado ao digital e sem tolerância a experiências negativas.
Conclusão do Barómetro Black Friday 2025
A Black Friday 2025 confirma que a tendência anual de crescimento do número de reclamações e que o consumidor português está mais maduro — e mais exigente. A qualidade, a segurança digital e a transparência passam a ser os pilares essenciais para que as marcas consigam competir num ambiente cada vez mais complexo. O Portal da Queixa reforça o seu papel central como plataforma de confiança, fonte de inteligência de dados e canal de comunicação entre consumidores e marcas.
Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, analisa: “O relatório evidencia três grandes transformações: a era da “desculpa logística” acabou e a principal causa de conflito está agora na qualidade e na conformidade do produto. O e-commerce tornou-se um campo minado de fraude. Com quase uma em cada cinco queixas relacionadas com segurança, as marcas precisam de reforçar cibersegurança e confiança pré-compra.”, reforçando que: “O Portal da Queixa consolida-se como infraestrutura crítica de inteligência de consumo com quase 10 mil reclamações analisadas num único mês, o Portal da Queixa torna-se o maior acelerómetro de confiança do país, produzindo insights essenciais para marcas, reguladores e media.”
Ficha Técnica
Fonte: Reclamações registadas no Portal da Queixa durante o período da campanha Black Friday
Período de análise: 1 a 30 de novembro de 2025
Total de reclamações: 9.778
Total de marcas analisadas: 1.495
Metodologia: Análise quantitativa e qualitativa das reclamações submetidas
Autoria: Consumers Trust Labs (hub de inteligência de dados)
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