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O número de reclamações dirigidas à AIMA – Agência para a Integração, Migrações e Asilo registou um aumento significativo este ano. Os dados do Portal da Queixa indicam que o volume de casos reportados mais que duplicou entre o primeiro e o segundo trimestre de 2025.
A insatisfação dos cidadãos estrangeiros com os serviços prestados pela AIMA tem subido de tom no Portal da Queixa. Entre janeiro e agosto deste ano, a plataforma recebeu um total de 1.528 reclamações dirigidas à Agência, refletindo os vários problemas de gestão da entidade.
Segundo os dados analisados, desde o início do ano, observou-se um crescimento significativo no número de reclamações mês a mês, com picos em abril (225 reclamações) e maio (275 reclamações). Ainda mais expressivo, foi o aumento de 105% no número de queixas no segundo trimestre, em comparação com o primeiro trimestre.
A análise mostra ainda que, nos últimos dois meses (julho e agosto de 2025), as reclamações cresceram 45% em relação ao mesmo período de 2024. Relativamente à nacionalidade das pessoas que mais reclamações dirigem à AIMA, os cidadãos do Brasil lideram, seguidos dos cidadãos oriundos da China e da Índia.
43% das queixas são sobre problemas no atendimento
Entre os principais motivos de reclamação reportados pelos cidadãos estão: o atendimento inadequado ou ineficiente (43% das queixas), onde há relatos de suporte inadequado, recusa de serviços e incumprimento de deveres legais. A motivar 23% dos casos, estão as dificuldades de agendamento/contacto e referem-se a tempos de espera elevados, impossibilidade de contato e falhas na comunicação.
Na linha dos problemas invocados, seguem-se os atrasos em processos e documentação (14%); falhas técnicas e operacionais (12%) e problemas com pagamentos e transações (5%).
Nuno Paias é um dos cidadãos que apresentou reclamação no Portal da Queixa: “É extremamente frustrante tentar de todas as formas ter algum tipo de esclarecimento da AIMA, quando se pretende renovar o certificado de residência e a plataforma não é funcional e não existe nenhum esclarecimento. Ligo aos números de apoio ao cliente não atendem, envio email não respondem.”
A página da AIMA no Portal da Queixa é reveladora da baixa performance do organismo na resposta aos problemas que lhe são reportados. Atualmente, apresenta um índice de satisfação pontuado em 18.1 em 100, regista uma taxa de resposta de 12.8% e uma taxa de solução de 13,3%.
“Quando a falta de resposta – ou incapacidade de resolução rápida – por parte de qualquer entidade ou organismo público é notória, o descontentamento dos consumidores é visível e refletido em reclamações. Organismos como a AIMA devem criar mecanismos que permitam uma maior agilidade na resolução de processos entre a entidade e a comunidade emigrante, a fim de melhorar a reputação negativa do serviço.”, sublinha Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.
Novo balcão de Lisboa, as filas de sempre
De referir que, há mais de 500 mil pedidos de nacionalidade pendentes de análise e decisão nos serviços, segundo os últimos dados oficiais, divulgados em junho.
Recorde-se que, esta segunda-feira, entrou em funcionamento um novo balcão em Lisboa, exclusivo para pedidos de nacionalidade e com o objetivo de agilizar atendimentos, mas não conseguiu evitar as filas à porta.
Criada a 29 de outubro de 2023, a AIMA resultou da extinção do Alto Comissariado para a Imigração e do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF). Parte das funções de fiscalização e afastamento de estrangeiros passaram para a Unidade Nacional de Estrangeiros e Fronteiras, integrada na PSP.
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