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Desde que iniciou atividade, a 29 de outubro de 2023, a Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA) recebeu uma média de quase cinco reclamações por dia no Portal da Queixa. Os erros administrativos representam, de forma persistente, cerca de 35% das queixas registadas, enquanto os problemas relacionados com os tempos de espera assumem uma dimensão crescente, atingindo em 2026 o valor mais elevado dos últimos três anos.
Três anos depois de ter iniciado atividade, em substituição do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), a AIMA continua a concentrar um volume expressivo de insatisfação dos cidadãos. Entre 29 de outubro de 2023 e 2 de novembro de 2026, foram registadas 5.328 reclamações no Portal da Queixa, o equivalente a uma média de quase cinco queixas por dia.
A análise dos dados evidencia a persistência de problemas estruturais no funcionamento dos serviços, com os erros administrativos a destacarem-se como o principal motivo de reclamação ao longo dos três anos. Em 2024, representavam 36,94% das queixas, em 2025 correspondiam a 34,44% e, em 2026, voltaram a representar 35,98% do total.
Entre as situações reportadas pelos cidadãos encontram-se a emissão de títulos de residência com dados incorretos, processos deferidos sem posterior emissão do cartão, documentos que não chegam à morada dos requerentes, dificuldades em efetuar agendamentos através do sistema ou registos de falta de comparência mesmo quando os cidadãos afirmam ter estado presentes nos serviços.
Os tempos de espera são, por sua vez, o problema que mais se agravou ao longo deste período. Em 2024, representavam 10,55% das reclamações, aumentando para 14,26% em 2025 e atingindo 18,28% em 2026. Esta evolução corresponde a um crescimento de 7,73 pontos percentuais em dois anos, tornando os atrasos e a demora na resolução dos processos o segundo motivo mais expressivo de insatisfação.
As falhas de comunicação e informação surgem igualmente entre os principais motivos de reclamação, embora com uma tendência de redução: passaram de 13,51% em 2024 para 11,65% em 2025 e 10,42% em 2026. Já as falhas ou a má qualidade do serviço registaram uma evolução de 4,40% para 6,20% no mesmo período.
Indicadores de satisfação continuam baixos
A insatisfação manifestada pelos cidadãos reflete-se também nos indicadores de desempenho da AIMA no Portal da Queixa. A entidade apresenta um Índice de Satisfação de 18,7%, com uma taxa de resposta de apenas 15,6% e uma taxa de solução de 16,1%. A média das avaliações atribuídas pelos consumidores situa-se nos 35,4%.
Os dados evidenciam dificuldades não apenas na execução dos processos administrativos, mas também na capacidade de resposta e resolução das situações reportadas pelos cidadãos.
Reclamações chegam de 29 países
A análise geográfica das reclamações revela que a insatisfação registada no Portal da Queixa tem origem em 29 países diferentes. Portugal concentra 98,13% das participações, seguindo-se o Brasil (0,51%), os Estados Unidos (0,29%) e a China (0,28%).
Em território nacional, Lisboa lidera o número de reclamações, com 36,97% do total registado em 2026.
Quanto ao perfil dos reclamantes, a distribuição por género é praticamente equilibrada em 2026, com 50,54% de homens e 49,46% de mulheres. Destaca-se ainda a faixa etária entre os 25 e os 44 anos, que concentra 67,16% das reclamações, evidenciando o impacto dos constrangimentos nos cidadãos em idade ativa.
“Três anos depois da criação da AIMA, os dados mostram que persistem problemas estruturais que continuam a afetar os cidadãos. A manutenção dos erros administrativos como principal motivo de reclamação demonstra que muitas dificuldades identificadas desde o início continuam sem resposta eficaz. Ao mesmo tempo, o crescimento do peso dos tempos de espera revela que a demora na resolução dos processos permanece uma preocupação crescente. São situações que ultrapassam a dimensão burocrática, com impacto direto na vida de milhares de pessoas e famílias.” — analisa Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.
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