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O momento de reclamar mudou em Portugal. O consumidor já não reclama tanto no ato da compra, mas sim depois: garantias recusadas, seguros que não pagam, reparações mal feitas e reembolsos que nunca chegam. É a principal conclusão do Barómetro do Consumo em Portugal, elaborado pela Consumers Trust Labs com base em 106.619 reclamações publicadas no Portal da Queixa entre janeiro e junho de 2026.
Apesar do volume ter crescido apenas 1,6%, o número de marcas alvo de queixa disparou 20,8%, de 5.092 para 6.152.
E com pior desfecho: 40,3% das reclamações encerradas terminaram sem resolução, contra 37,5% no ano passado. São 4 em cada 10 consumidores que investem tempo a reclamar e ficam sem solução. O tempo médio de resposta também piorou, de 29 para 31 dias, a intenção de voltar a comprar caiu para 36,5% e a nota média dada às marcas mantém-se negativa: 3,69 em 10.
Três alertas do semestre
1. Entregas: a última milha não resolve
O setor de Correio, Transporte e Logística lidera as reclamações com 9.840 registos (+17%). O estudo revela um fosso: transportadoras tradicionais têm taxas de resolução entre 94% e 99%, enquanto operadores de última milha, subcontratados para o e-commerce, ficam abaixo dos 31%. O consumidor escolhe a loja, mas não escolhe quem entrega.
2. Burla online duplica e fica mais cara
Foram detetadas 93 lojas online sinalizadas por burla (+45,3%). As queixas contra elas mais do que duplicaram para 2.977 (+102,8%) e já representam 2,8% do total. O valor mediano pago pelas vítimas subiu de 29,98€ para 76,99€ e o fenómeno alargou-se da moda para casa, calçado e desporto. 86 destas 93 lojas não responderam a uma única reclamação.
3. Energia dispara 60,8% e Saúde regista pico anómalo
A Energia foi o setor que mais cresceu (+60,8% para 4.529 queixas), puxado pelo mercado livre que duplicou reclamações (2.619) por erros de faturação e cobrança. Na Saúde (+20,1%), entre 22 e 26 de maio foram registadas 154 queixas em 5 dias sobre alegados acessos indevidos a registos clínicos.
Segundo Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust: “Há uma mudança estrutural. O pós-venda tornou-se o principal ponto de fricção entre marcas e consumidores. Quando 4 em cada 10 pessoas ficam sem resolução, não perdemos apenas uma queixa – perdemos confiança e fidelização a médio prazo. O alerta deste barómetro é claro: quem não reforçar o pós-venda, vai perder cliente.”
Outros dados relevantes:
• Setores com crescimento no número de reclamações acima de 25%: Automóveis (+50,7%), Mobiliário e Eletrodomésticos (+47,2%), Desporto e Ginásios (+42,1%)
• Janeiro foi o mês com mais queixas do semestre (17.004)
• Pela primeira vez, as mulheres são maioria a reclamar (50,7%). Metade de quem reclama tem mais de 44 anos. Lisboa, Porto e Setúbal concentram 58,6% das queixas.
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